PZU po raz kolejny otrzymał prestiżową nagrodę „Instytucja Roku” od portalu mojebankowanie.pl. Nagroda została przyznana na podstawie badania jakości obsługi klienta w placówkach oraz kanałach zdalnych. PZU prowadzi szereg inicjatyw, których celem jest zapewnienie klientom ponadstandardowej jakości obsługi.
Po raz czwarty z rzędu branżowy portal mojebankowanie.pl wyróżnił PZU prestiżowym tytułem „Instytucja Roku”. PZU jest liderem rankingu obsługi klientów wśród ubezpieczycieli zarówno w kategorii „Jakość obsługi w placówce” jak i „Jakość obsługi w kanałach zdalnych”.
„Instytucja roku” to niezależny ranking, który jest przygotowywany przez portal mojebankowanie.pl. Obejmuje on główne branże usługowe w Polsce – bankowość i ubezpieczenia. Ranking prowadzony jest od 2015 roku. W tym roku eksperci portalu mojebankowanie.pl odwiedzili 70 placówek ubezpieczeniowych. W trakcie wizyt w oddziałach realizowali badanie zgodnie z przygotowanym scenariuszem, tak by zachować autentyczność i naturalność sytuacji. W trakcie rozmowy zadawali szereg pytań i wchodzili w interakcje z doradcami. Dodatkowo ranking obejmował obsługę klienta w zdalnych kanałach, czyli przez infolinię i stronę www.
Badanie jakości obsługi w placówce złożone było z sześciu bloków, które odpowiadały procesowi sprzedaży polis w placówkach. Eksperci oceniali pierwsze wrażenie, czyli w jaki sposób pracownicy reagowali na klienta, a także czy w placówce było czysto oraz czy strój doradców był zgodny z obowiązującymi w branży standardami. Następnie pod uwagę brano płynność obsługi, a także powitanie klienta. W dalszej kolejności eksperci oceniali komfort obsługi, w którym uwzględniono zapewnienie miejsc siedzących, a także odpowiednie zadbanie o poufność rozmowy. Na koniec sprawdzano formę zakończenia rozmowy. W tym wypadku eksperci sprawdzali, czy doradca przekazał materiały, którymi posługiwał się do przedstawienia oferty, a także czy wręczył swoją wizytówkę oraz czy zaproponował kolejne spotkanie lub inną formę kontaktu.
W przypadku badania jakości obsługi w kanałach zdalnych sprawdzone zostały cztery sposoby kontaktu. Pod uwagę wzięto stronę www oraz zakładkę kontakt. Eksperci oceniali dostępność danych takich jak: adres e-mail, numer infolinii czy formularza kontaktowego. Badanie objęło również weryfikację jakości infolinii z uwzględnieniem czasu potrzebnego na połączenie z konsultantem. Podczas rozmowy eksperci oceniali nastawienie i kompetencje pracowników call center. Sprawdzono również jakość kontaktu drogą elektroniczną (e-mail i formularz kontaktowy). Pod uwagę wzięto czas oczekiwania na odpowiedź, to czy jest ona napisana w sposób wyczerpujący, prosto i zrozumiale, a także jej poprawność językową. Oceniony został także kontakt przez czat oraz video-czat. Eksperci sprawdzili warunki niezbędne do połączenia się z tym kanałem obsługi klienta oraz czy jest on dostępny na urządzeniach mobilnych. Ocenione zostały także godziny dostępności tego kanału, a także czas oczekiwania na połączenie, sposób prowadzenia rozmowy, elementy techniczne oraz szybkość obsługi zgłoszenia.
„Instytucja Roku” to kolejna nagroda, którą PZU otrzymało w tym roku. W lutym PZU zajął pierwsze miejsce w rankingu jakości danych UFG, a w styczniu platforma inPZU otrzymała nagrodę w kategorii „Rewolucjonista” od agencji informacyjnej ISBnews. Gazeta Bankowa wyróżniła również Pawła Surówkę, prezesa PZU, tytułem Ubezpieczeniowego Menedżera Roku 2018. Dodatkowo PZU w tym konkursie zajęło miejsce na podium w aż trzech kategoriach: pierwsze w ubezpieczeniach majątkowych oraz trzecie w ubezpieczeniach komunikacyjnych oraz na życie.
Źródło: media.pzu.pl, InfoWire
